Telefonla iletişim kuralları: iş yasaları ve günlük görgü kuralları

2. 1. Telefon görüşmesinin kuralları.

İşte bir sohbette izlenmesi gereken birkaç ilke, çünkü konuşma tarzı, bir kişinin dikkatini çeken ve bir kişinin ilk konuşmacısı hakkında ilk izlenimini ilke edinen, giyinmek için en önemli ikinci şeydir.

Muhataplar için en büyük zorluk, konuşmanın başlangıcıdır. Ortaklar konunun özünü çok iyi biliyorlar, bu iletişimde izledikleri hedef, elde etmek istedikleri sonuçları açıkça temsil ediyorlar. Ancak neredeyse her zaman bir konuşmanın başlangıcına gelince bir "iç fren" var. Nasıl başlamalı? Nereden başlamalı? Hangi ifadeler en uygunudur? Bazı ortaklar hata yapar, bu aşamayı görmezden gelir, doğrudan sorunun kalbine gider. Mecazi anlamda konuşursak, yenilginin başlangıcına doğru hareket ettiklerini söyleyebilirsiniz.

Konuşmanın başlangıcının ne anlama geldiğini düşünelim.

Bazı insanlar konuşmanın başlangıcının şartlar tarafından belirlendiğini, diğerleri ise - konuşmaya belirli bir soru ile başlamanın gerekli olduğunu düşünür, diğerleri bunun hakkında düşünmez. Ve sadece birkaçı bu sorunu anlar ve düşünür, önemini fark eder. Mecazi anlamda konuşursak, bu süreç bir konser öncesi enstrümanlar ayarlamakla karşılaştırılabilir. Her durumda, konuşmanın bu aşamasında, muhataplara karşı doğru ve doğru bir tutum geliştirmek gerekir. Ne de olsa, bir konuşmanın başlangıcı aramızda ve muhatap arasında bir tür köprüdür.

Konuşmanın ilk aşamasında şu görevleri belirledik:

diğer kişiyle iletişim kurmak

konuşma için uygun bir ortam yaratmak,

Konuşma konusuna dikkat çekmek,

Muhatap ilgisini uyandırmak.

Garip bir şekilde, birçok konuşma sona eriyor ve özellikle konuşmacılar farklı sosyal seviyelerde ise (konum, eğitim vb.) Başlayacak zamanları olmuyor. Bunun nedeni, konuşmanın ilk ifadelerinin çok önemsiz olmasıdır. İlk birkaç cümlenin çoğu zaman muhatap üzerinde belirleyici bir etkiye sahip olduğu akılda bulundurulmalıdır. bizi dinleyip dinlememe kararı. Muhataplar genellikle konuşmanın başlangıcını daha dikkatle dinler - genellikle meraktan veya yeni bir şeyin beklentisi dışında. Muhatapların bize ve konuşmaya karşı iç tutumunu yaratan ilk iki ya da üç cümledir, ilk cümlelere göre muhatap bize hakkında bir izlenim bırakmaktadır.

İşte konuşmanın başlangıcında sözde intihar denilen ve onları analiz eden bazı tipik örnekler.

Öyleyse, daima özürlerden, belirsizlik belirtilerinin tezahürlerinden kaçınmalısınız. Olumsuz örnekler:

“Müdahale ettiğim için özür dilerim.”,

“Tekrar duymak istiyorum.”,

"Lütfen, beni dinlemek için zamanınız varsa."

Aşağıdaki ifadelerin söylediği gibi muhatap için saygısızlık ve saygısızlık belirtilerinden kaçınmak gerekir:

"Size hızlıca bir göz atalım.",

"Ve bu puanla ilgili farklı bir fikrim var."

İlk soruları muhatabı karşı argümanlar aramaya ve savunma pozisyonunda bulunmaya zorlamamalıdır. Bu her ne kadar mantıklı ve tamamen normal bir tepki olsa da, aynı zamanda, psikoloji açısından da, bu bir hatadır.

Bir sohbete başlamanın birçok yolu var, ancak uygulama bir dizi "doğru açılış" geliştirdi. İşte bunlardan bazıları.

1. Gerginliğin azaltılması yöntemi, muhatap ile yakın temas kurmanızı sağlar. Birkaç sıcak söz söylemek yeterli - ve bunu kolayca başaracaksınız.Sadece kendinize sormanız gerekiyor: muhataplarınız toplumunuzda nasıl hissetmek ister? Mevcut insanların gülüşüne veya kahkahalarına neden olacak şaka, başlangıçtaki gerilimlerin etkisiz hale getirilmesine ve konuşma için arkadaşça bir ortam yaratılmasına büyük katkıda bulunur.

2. "Kanca" yöntemi, durumu veya sorunu kısaca anlatarak konuşmanın içeriği ile ilişkilendirmenizi sağlar. Bu amaçlar için, bazı küçük olayları, karşılaştırmaları, kişisel gösterimleri, anekdot olaylarını veya alışılmadık bir soruyu başarıyla kullanabilirsiniz.

3. Doğrudan yaklaşım yöntemi, hiçbir şekilde olmadan doğrudan işe geçiş anlamına gelir. Şematik olarak, şöyle görünüyor: konuşmanın atanma nedenlerini kısaca bildiririz, genelden özel sorulara hızlı bir şekilde geçer ve görüşme konusuna ilerleriz. Bu teknik "soğuk" ve rasyonel, doğrudan bir karaktere sahip ve kısa vadeli ve çok önemli iş ilişkileri için uygun değil.

Konuşmanın tonu pürüzsüz ve doğal olmalı, ancak sersemletici ve eğlenceli olmamalıdır; yani, bir bilim adamı olmanız gerekir; ancak bilgeli, neşeli, ancak gürültü yapmadan, kibar olmamakla birlikte kibarlığı abartmamak gerekir. "Işıkta" her şeyden bahsediyorlar, ama hiçbir şeye girmiyorlar. Konuşmalarda, özellikle din politikalarıyla ilgili konuşmalarda, ciddi tartışmalardan kaçınılmalıdır.

Dinleyebilmek, kibar ve iyi yetişmiş bir insan için aynı ön koşuldur, aynı zamanda konuşabilmek ve dinlenmek istersen, başkalarını kendin dinlemek zorundasın ya da en azından dinliyormuş gibi yapmalısın.

Toplumda, bir kişi özel olarak isteninceye kadar, kendisiyle ilgili konuşmaya başlamamalıdır, çünkü yalnızca çok yakın arkadaşlar (ve pek de muhtemel olmayanlar bile) herkesin kişisel işleriyle ilgilenebilir.

Telefonla konuşmak iş gibi, kısa ve kibar. Telefon konuşmaları için genel olarak kabul edilmiş birkaç kural vardır:

Birincisi daima arayan kişidir.

Kendilerini tanıtırlar, sizi kimin dinlediğini bulurlar, temyiz nedenini kısaca açıklarlar.

İletişim kurmak istediğiniz noktada abone yoksa, kendinizi tanıtmanız gerekmez. Merhaba demek ve ilgilendiğiniz kişiyi telefonunuza davet etmek istemeniz yeterli olacaktır. Orada değilse, ne zaman orada olacağını öğrenin ya da ona bir şey vermesini ve telefonu kapatmasını isteyin.

Çağrının içeriği hakkında önceden düşünürler, gerekli sayıları, adresleri ve soyadlarını hazırlarlar.

Eğer görüşme kesintiye uğrarsa, görüşmeyi başlatan görüşme tekrar aramalıdır.

Mümkün olduğunca kısaca ve konuya konuşulmalıdır.

Telefona çok yüksek sesle konuşamazsınız, aynı zamanda sessizce konuşmaktan kaçınmak,

Kiminle konuştuğunu sorma, sadece numarayı doğru çevirip çevirmediğini ve istediğin yere telefon edip etmediğini netleştirebilirsin.

Yanlış numaraya sahipseniz, bir daha çevirdiğinizde, ihtiyacınız olan sayı olup olmadığını hemen açıklığa kavuşturun.

Birini ararsanız ve aramanıza cevap vermezse, 4-6 uzun bip sesi duyana kadar telefonu kapatmayın - muhabirinizin telefona cevap vermesi biraz zaman alabilir; Diğer taraftan, kimse cevap vermiyor,

Uygunsuz bir saatte arama yapmadan önce en az birkaç kez düşünün - sabahın erken saatlerinde veya akşamları geç saatlerde. Kural olarak, 08: 00'den önce ve 11: 00'dan sonra arama,

Bu numarayı size kendisi kendisi vermediği ve evden arayabileceğini söylemediği sürece, eşinizin ev telefon numarasını arayamazsınız. Hafta sonları ve resmi tatillerde ev numaralarını aramaktan kaçınılmalıdır.

Çalışanın veya sekreterin ilgilendiğiniz kişiye ulaşmasına izin verilir.

Meslektaşınızın araması istenirse, kimin sorduğunu bulamazsınız.

Çok meşgul olmanız durumunda, telefonu kapatmak veya sekreterden telefona cevap vermesini istemek daha iyidir.

Arayan kişi konuşmayı bitirir.

Hatalı çağrı yapan kişiye kibarca cevap verin.

Telefon görüşmeleri, bir iş görüşmesinin belirli bir örneği olarak düşünülebilir. Bu temelde, iki sonuç çıkarılmalıdır. Birincisi, bir iş görüşmesi hazırlamanın ve yürütmenin kuralları, telefon görüşmelerindeki önemini büyük ölçüde korumaktadır. İkincisi, bir telefon görüşmesinde yüz yüze görüşmeye göre çok sayıda ayırt edici özellik vardır.

Konuşmadaki genel davranış normları değişmemiş olarak düşünülmelidir: konuşma konusundaki ilginin gösterilmesi, muhatapa karşı iyi niyet (telefon görüşmesi sizi önemli ve acil konulardan rahatsız etse bile, muhatapı işinize doğru ve kibar bir şekilde çalışmanız için gösterir), karakter üzerindeki etkisinin eksikliği Genel ruh halini konuş.

Telefonunuzun beklediğinden emin olsanız bile, rahatsız ettiğiniz için her zaman özür dilemelisiniz. İyi ton kuralı, konuşmacıya, konuşmaya vakti olup olmadığına bakılmaksızın, kendi tarafındaki olumlu cevaba güvendiğinizden emin olmak için bir soru olarak düşünülmelidir. Konuşmacıya, sorunları çözmek için gerekli olan konuşmanın belirli bir süresini belirterek zaman yönelmesine yardımcı olabilirsiniz; böylece, görüşmenin yaklaşık süresini tahmin etmeye ve bu temelde ana hatlarını düzeltmeye veya belki de bağlantıdaki telefon seçeneğini bırakmaya zorlamak için kendinizi zorlarsınız. amaçlanan görüşme uzun bir süre ile.

Muhatapların birbirlerini görmemesi gerçeğini göz önüne alarak, kendinizi tanımlamanız gereken kuralı zorunlu olarak düşünmeniz gerekir - özlü ama özlü bir şekilde. Kötü bir ton, sesiniz tarafından tanınmanız gereken bir güvendir, böylece muhatapınızı garip bir konuma sokar ve sizi özellikle onu kimin aradığını sormaya zorlar. Sunumu muhatapınıza görmezden gelmek, bazen iş uygulamalarında ortaya çıksa da, günlük telefon görüşmelerinde daha karakteristiktir. Sunum seçeneği önceden düşünülmelidir. Soyadı ile tanınacağınızdan emin değilseniz, temsil ettiğiniz kurumu, konumunuzu ve tartışmak istediğiniz sorunun özünü kesin olarak adlandırın.

Bağlantı beklenmedik bir şekilde kesilirse, sohbeti başlatan kişi geri arama yapar, ilk önce bunu tamamlama hakkına da sahiptir. Muhataplara, sizin tarafınızdan başlatılmayan konuşmayı sonlandırma gereğini kasıtlı olarak belirtirseniz etik dışı olduğu kabul edilir. Bu nedenle, kendisini konuşma biçimini aceleci bir şekilde düzeltmek veya sizinle görüşmek istediği soruları veya diğer soruları terk etmek zorunda bırakarak kendini garip bir konumda bulur. Telefon görüşmelerinin kabul edilebilir zaman aralığının dışında olduğunu düşünüyorsanız, görüşmeyi doğru bir şekilde sonlandırmak için bu durumda uygun teknikleri kullanın, örneğin, acil bir uzak mesafeli arama beklentisiyle bağlantılı olarak görüşmeyi sonlandırma ihtiyacına bakın.

Bu veya bu bilginin sunumunun etkinliğini içeren bir telefon görüşmesinin kültürü, üçüncü taraf abonelerle iletişim kurmak için bazı kurallar da içerir. Bu nedenle, bilmediğiniz bir organizasyona çağrı yapıyorsanız, öncelikle belirli sorunuzu çözmede kimin yetkili olduğunu öğrenin (bunun için özünü özlü bir şekilde belirtmeniz gerekir). Detaylı bilgi sadece sorunu çözmenizde size yardımcı olabilecek muhataplara verilmelidir. Gereksiz bilgilerin adressiz iletilmesi telefon konuşmalarında oldukça yaygın bir hatadır.

Öte yandan, harici bir kuruluştan çağrılırsanız, yetkinliğiniz dışında bir soru sorarsanız, arayan kişiye sorununu kimin çözebileceğini bulması için yardımcı olun.Unutmayın ki, telefon üzerinden kibar ve dostane iletişim, kurumun yanı sıra bireysel çalışanlar ve departmanlar için olumlu bir imaj yaratmanın önemli yollarından biri.

2. 2. Yabancı ortaklarla müzakere hazırlama ve yürütme özellikleri

Her milletin kendine özgü gelenekleri, gelenekleri, kültürü, politik ve devlet sistemi vardır. Bütün bunlar iş ilişkilerinin özelliklerini ve benimsenen davranış kurallarını etkiler. Bu nedenle, Kuzey Amerika'daki işyerlerinin açık kapıları norm olarak ve Almanlar arasında en yüksek düzensizlik derecesi olarak algılanıyor. Amerikalılar ve Japonlar, her şeyin göründüğü geniş odalarda, Almanların ise kapalı kapılarla çalışmasına alışkındır. Bir Amerikalı veya İtalyan'ın yüksek sesle konuşması bir İngiliz tarafından kötü davranışların bir tezahürü olarak algılanabilir. Birbirine muhataplara en yakın yaklaşım olan Hispanics, İngilizlerden vb. Uzaklaşma arzusuna neden olur.

İş görüşmeleri hazırlama ve yürütme sürecinde, delegasyon oluşumu, görüşmelerde karar almada bağımsızlık mekanizması, bağımsızlık mekanizması, katılımcıların değer yönelimi, algı ve düşüncenin özellikleri, en karakteristik taktiksel teknikler konusunda ulusal özellikler ortaya çıkmaktadır.

İş görgü kurallarının ulusal özelliklerinin dikkate alınmaması, hem müzakere süreci aşamasında hem de bazı ortak projelerin uygulanmasında etkileşimi karmaşıklaştırarak ortaklar üzerinde istenmeyen bir etki yaratabilir.

Genel olarak iş görgü kuralları ve iş kültürünün özelliklerinin temeli sadece gelenekler değil aynı zamanda ulusal nitelikte özelliklerdir.

Kural olarak, bir tercüman sadece bir filolog değil, aynı zamanda bilgi ve tecrübesini sadece çeviri çalışmaları için kullanmakla kalmayıp aynı zamanda ortaklarla güvene dayalı ilişkiler kurmak için sebep veren bir ülke bilginidir. Profesyonel bir tercüman, özellikle Batı'da kabul edilenlerden önemli farklılıklara sahip olan uluslar ve kültürlerin temsilcileri, dünya görüşleri, ahlaki tutumlar ve iş ahlakı özellikleri ile müzakere süreçleri yürütüldüğünde işbirliği ruhunu oluşturmada kilit bir rol oynar.

Bir tercüman aracılığıyla iletişim kurarken aşağıdaki kuralları izlemeniz gerekir:

- yavaşça konuşun, söylenen düşünceleri belirsiz bir şekilde yorumlama olasılığına izin vermeden, düşünceleri açıkça ifade edin

- çevirmenin hafızada kalmayacağını ve daha büyük miktarda materyali tam ve doğru bir şekilde çeviremediğini göz önünde bulundurarak, art arda bir veya iki cümleden daha fazlasının telaffuz edilmemesi gerekir. Ayrıca, bazı diller gramer olarak doğrudan Rusça'ya karşıdır. Mesela, Farsça'da, her zaman cümleyi sona erdirir ve Rusça, İngilizce ve diğer dillerde olduğu gibi tam ortasında kalmaz.

- konuşmanıza sözlerle, deyimsel dönüşlerle ve özellikle de ayetlerin teklifiyle eşlik etmek imkansızdır. Bunların başka bir dile çevrilmesi uzun çalışma gerektirir ve dinamik bir konuşma sırasında mümkün değildir. Yanlış bir çeviri müzakere ortamını mahvedebilir, çünkü başka bir dildeki atasözleri ve sözler belirsiz bir anlam ve bazen de rahatsız edici bir anlam kazanabilir.

- Ortakların tepkisini göz önünde bulundurmak ve sizi yanlış anladıklarını hissettiriyorsa derhal harekete geçmek gerekir. Tercüman, gerekirse, taraflardan herhangi birinden fikri daha basit kelimelerle netleştirmesini veya ifadeyi tekrar etmesini isteyebilir.

- Müzakerelerden önce, kullanılan terminolojiyi netleştirmek için, mümkün olduğu kadar çeşitli sorunlara aşina olmak için tercümanla çalışmak için yeterli zaman ayırmak gereklidir. Rapor, sunumdaki konuşma ve diğer yazılı materyaller konuşmadan bir veya iki gün önce inceleme için tercümana iletilmelidir. Ve son olarak, eğitim olmadan tıbbi, teknik ve diğer terminolojilerle eşit derecede iyi çalışan çevirmenler yoktur.

İş başarısı için, kişilerarası iletişimin özelliklerini dikkate almak önemlidir. İş ilişkilerinin pratiği, kişilerarası iletişim ile ilgili problemlerin çözümünde, ortakların (muhatapların) birbirleriyle nasıl iletişim kurabileceklerine bağlı olduğunu göstermektedir. Her türlü iş iletişimi formları ile telefonda iş konuşması en yaygın ve en sık kullanılanıdır. İş görüşmesi, konuşmacıyı konumunuzun geçerliliği konusunda ikna etmenin tek yolu olup, onu kabul etmiş ve desteklemiştir. Dolayısıyla, konuşmanızın verimli olması için, kiminle konuştuğunuz önemli değil, bu gereklidir:

Birincisi, diğer kişiyi sevmek,

İkincisi - iletişim sürecini yönetebilme, insanları hakaret etmeden etkileyebilme ve küskünlük hissine yol açabilme,

Üçüncüsü, konuşmanızın amacını seçerken, insanları baskı altında olmadan ve ideolojinizi empoze etmeden nazikçe bakış açınıza ikna etmeye çalışın. Bir kişi bakış açınızı kendisininki gibi görürse, hedefinize kendisininki olarak ulaşmaya çalışır.

İş etiği normlarının ve kurallarının kullanımı, bir kişi etik kurallarını uygulamak için yeterince gelişmiş becerilere sahip olmasa bile, diğerleri tarafından olumlu bir şekilde algılanır. Etik davranışlar doğalsa ve odaklanmadığında algı etkisi birçok kez büyütülür. Bu, etik kuralları bir kişinin iç psikolojik ihtiyacı olduğunda ve ayrıca sistematik eğitim sürecinde de işe yaradığında olur. Dahası, bu eğitim ilişkilerin etik becerilerini geliştirmek için hem özel pratik eğitim oturumlarının bir ya da başka bir eğitim programında kullanılmasını, hem de mesleki faaliyet sürecindeki herhangi bir durumdan ibarettir. Örneğin, bir iş görüşmesi veya telefon görüşmesi yürütmek için kurallar incelendiğinde, herhangi bir görüşmeyi eğitim olarak kullanabilirsiniz.

Bu yaklaşımın yalnızca resmi ilişkiler alanına değil, aynı zamanda ilgili yaşam koşullarını arkadaşlarla, akrabalarla, geçici muhataplarla ilişkilerde de kullanması için genişletilmesi gerektiği belirtilmelidir.

Bir kez daha, etik kuralların ahlaki gereklilikleri ve davranış normlarını, yani evrensel ve spesifik bir sistemi (örneğin, herhangi bir profesyonel faaliyet için) içerdiği vurgulanmalıdır. İş ilişkilerinin etiği, insanlar tarafından ortak faaliyet sürecinde geliştirilen genel davranış kurallarına dayanır. Doğal olarak, bir işletme ortamındaki birçok ilişki normları günlük yaşam için adildir ve bunun tersi, kişilerarası ilişkilerin hemen hemen tüm kuralları resmi etikte yansıtılır.

Keyifli ve faydalı bir iş ilişkisi kurmak için, bir kişinin açık ve aynı zamanda figüratif ifadeleri, konunun özüne dikkat etmesiyle ilgilenebilmeniz gerekir. Bu sorunlar, günlük yaşamda ve özellikle de çalışma ortamında önem taşıyan retorik becerilerini uygularken çözülür. Bu beceriler, konuşma hazırlamak ve yürütmek için özel kurallarda somutlaştırılmalıdır, çünkü bunları her yerde uygulama ihtiyacımız vardır. Konuşmanın sonucunu ve saygılı bir şekilde elde etmek, hem günlük hem de iş ortamında önemli bir durumdur.

Herhangi bir konuşmayı yapmak, muhataplarınız hakkında eleştiriler veya yargılarda bulunma ihtiyacına yol açar, çünkü her zaman çevremizin eylemlerinden ve ifadelerinden memnun değiliz. Başkasının adresini eleştirmenin genel ve ticari etiği, etik ilişkilerin temel normlarına dayanan benzer kurallar içerir.

Neredeyse iş etiğinin tüm alanlarında geniş anlamda etik davranış için geçerli kurallar vardır.Ayrıca, iş etiğinin tüm alanları, istisnasız olarak, temel etik standartlara dayanmaktadır. Bunlar, bir başkasının kendine saygısı ve kişisel statüsüne saygı, başkalarının çıkarları ve amaçlarının anlaşılması, psikolojik güvenlikleri için sosyal sorumluluk vb.

Çalışmayı özetleyerek, genel olarak, iş iletişiminin, sürecinin bir amaç ve çözülmesi gereken özel görevler belirlemesi sıradan (gayrı resmi) olandan farklı olduğu sonucuna varılabilir. İş iletişiminde, bir ortakla etkileşime girmeyi durduramayız (en azından iki taraf için de kayıp olmadan). Her zamanki gibi dostane iletişimde en sık olarak, belirli görevler belirlenmez, belirli hedefler gözetilmez. Bu tür bir iletişim (katılımcıların talebi üzerine) herhangi bir zamanda durdurulabilir.

Yani, telefonda görgü kuralları ve iş iletişimi kültürü - girişimcilik alanında, bir iş kariyeri başarınızın anahtarı.

4. Kaynaklar

1. Schmidt R. İletişim sanatı: Çev. onunla. M., 1992.

2. Mititello V.L. Bir işyerinin etiği ve görgü kuralları, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Hayatta kalan köpekbalıkları 1991

4. Braim MN İş iletişimi etiği. Minsk, 1996

5. Debolsky M. İş iletişimi psikolojisi. - M., 1991

6. Bayeva O. Hitabet ve iş iletişimi. Minsk: Bilim, 2001.

7. Bezrukikh M. İş iletişimi etiği. Ders anlatımı M., 2001.

8. Borozdin G.V. İş iletişimi psikolojisi. Minsk.: Bilim, 2000.

9. Kurbatov V.I. İş ahlakı ve görgü kuralları hakkında. M.: "Hukuk Kültürü" Vakfı, 1994.

10. Psikoloji ve iş iletişimi etiği / Ed. prof. VN Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psikanaliz ve Etik: Çev. İngilizceden M: Cumhuriyet, 1993.

Uzun süre çalmamalısın

İlgilendiğiniz numarayı çevirdiğinizde, ahizeyi bir cevap beklerken çok uzun süre tutmayın. Optimum bekleme süresi en fazla beş veya altı bip sesidir. Bu süre içinde cevaplanmadıysanız, aranan muhatap ya ayrıldı ya da çok meşgul ve şimdi konuşamıyor. Her durumda, kabine sonsuz çağrıları ilan, nezaket hakkında unutma. Sizi ararlarsa, ikinci veya üçüncü aramadan sonra aramayı cevaplamanız gerekir. Bu tür bir verimlilik arayan kişinin zaman kazanmasına ve iyi iş becerilerinizi göstermesine yardımcı olacaktır.

Modern görgü kuralları, kuralların sadece bir iş görüşmesi sırasında değil, aynı zamanda gayri resmi iletişim sırasında da geçerli olduğunu göstermektedir. En iyi arkadaşın sayısı bile beş dakikada on kez aranmamalı (elbette, hayati bir şey olmadıkça). Hemen aramayı cevaplamazsanız, bir nedenden dolayı yapamayacakları anlamına gelir - sabırlı olmanız gerekir. Numarayı bir süre sonra çevirmek veya geri aranana kadar beklemek daha iyidir. Ve telefonu kapatmak (ya da cep telefonundan çağrı almak) da gereksiz gecikmeler olmadan daha iyidir. Numaranızın çevirildiğini bilseniz bile, sadece sohbet etmek için. Görgü kuralları aynı iki veya üç çağrıyı da yapar. Ve gerçekten, neden bir insanı daha fazla bekletir ki?

Tam adınızı arayarak kendinizi tanıtın

Adını ilk arayan kişi aranan taraftır, yani aramaya cevap veren kişi. Telefonu açtığınızda, daima bir selamlama ile başlayın ve ardından şirketteki (veya çalıştığınız bölümün adı) ve tam adınızı belirtin. Genellikle, şirket yönetimi, çalışanların bir telefon görüşmesine cevap verirken şirketi nasıl araması gerektiğine önceden karar verir - şirket görgü kuralları, tüm olası gelen aramaları cevaplamak için uygun olacak organizasyonun kısa ancak eksiksiz bir sunumunun yapılması gerektiğini önerir. Ancak şirket içinde arama yaparken sadece tam adınızı belirtmeniz yeterli.

Ayrıca, görüşmenin başında hoş bir atmosfer yaratmaya yardımcı olacak ve diğer kişiye iyi niyetinizi ve yardım etme arzunuzu gösterecek bir veya iki cümle eklemeniz de tavsiye edilir. Anlaşılmaz "Merhaba" veya "Dinliyorum!" Uygunsuzdur, çünkü arayan kişiye herhangi bir bilgi vermeyeceklerdir - nereye gittiğini ve kiminle konuştuğunu sormaya zorlanacaktır. Ayrıca, selamlama, arayan kişiye kendisi için önemli bilgilerin algılanması için hazırlanmaları için yeterli zaman verir.

Tabii ki, bu bakımdan, gayrı resmi iletişim çok daha basittir: sıradan bir başlangıç ve iş konuşması olmadan, soyadınızı veya konumunuzu belirtmenize gerek yoktur, ilk cümleyi seçmenize gerek yoktur. Görgü kuralları “Sadece merhaba, bu…” deyince ihlal edilmeyecektir - asıl mesele, görüşülen kişinin kendisiyle kimin iletişim kurduğunu anlamasıdır. Eski arkadaşınızı (kız arkadaşınızı) çağırırsanız, yakın akrabalarınızı (örneğin, anneniz veya kız kardeşinizle) veya genç bir adamı - sesini tanıyan biriyle - kendinizi tanıtamazsınız, ama sadece selamlar.

Evet, görgü kuralları, daha saygılı bir başlangıç yapabilir, örneğin: “Merhaba” veya “İyi öğleden sonra” ve ad ve patronik olarak, ancak yalnızca gerçek hayatta aynı şekilde iletişim kurduğunuzda. Unutmayın ki, iş iletişimi için tipik olan tebrik alışverişi dizisi, gayri resmi bir konuşmada bile, eğitimli bir kız ya da kadın tarafından saklanır. Eğer ararsanız, kişinin merhaba demesine izin verin, rahatsız etmeyin (bu en iyi arkadaşınız olsa bile) ve sonra onu selamlayın ve ne istediğinizi söyleyin. Sizi ararlarsa merhaba deyin, sonra kişinin sizi karşılamasına ve dikkatlice dinlemesine izin verin - görgü kuralları mükemmel bir şekilde gözlenecektir.

Daima zamanında mı aradığınızı sorun.

Eğer ararsanız, daima diğer kişinin sizi dinlemek için vakti olup olmadığını sorun. Bu sadece bir nezaket meselesi değil, aynı zamanda çok da önemli. Eğer muhatapınız şu anda bir şeyle çok meşgulse, çok dikkatli dinlemeyecek ve sağladığınız bilgilere tam olarak erişemeyecektir. Sonuç olarak, aramanız etkisiz olacak. Görgü kuralları ve yasak mantığı, konuşmanın başlangıcında aldatmayı unutmamanın ve aşağıdaki ifadeleri kullanmanın daha iyi olacağını gösterir:

Bana beş (on, birkaç) dakika verebilir misiniz? Seninle konuşmam gerek ... (konunun özünü özetle).
Seni ne zaman görüşmek için aramalıyım? Beş dakikalığına konuşmam lazım.
Seni rahatsız etmiyorsa, özgür olur olmaz beni ara.

Konuşmacıya, eğer bir cep telefonunu arıyorsanız, sizinle konuşmasının uygun olup olmadığını sormak özellikle önemlidir. Aslında, şu anda bir kişi herhangi bir yerde olabilir ve iş tekliflerini dinlemeye hazır olduğu her yerde olmayabilir.

Aksine - biri konuşamadığınız zaman biri sizi ararsa - şimdi diğer kişiden sizi geri aramasını isteyebilirsiniz. Tekrar aramak için en uygun zamanı bildiriniz. Kendini geri arayacağına söz verebilirsin. Sohbeti kesip aramaya zorlanan bir iş arkadaşını dinleyemediğim için özür dilemeyi unutmayın.

Görgü kuralları, bu kuralların sadece iş iletişimi sırasında değil, aynı zamanda gayri resmi konuşma sırasında da değerlendirilmesini gerektirir. Bir numara çevirdiğinizde, elbette, kuru resmi trafik olmadan da yapabilirsiniz, ancak bir anne, kız arkadaş ya da koca (erkek arkadaşı), onun (şimdi) konuşmasının uygun olup olmadığını sormalıdır. Özellikle işyerinde bir kişiyi ararsanız. Tek istisnalar, muhatapınızın şu anda önemli bir şeyle meşgul olmadığından veya özellikle aramanızı beklediğinden emin olduğunuzu bildiğiniz durumlardır.

Eğer aranırsanız, ancak konuşmayı sürdürmek için zamanınız yoksa, hattın diğer ucunda çok yakın ve pahalı olduğunuz kişi olsa bile meşgul olduğunuzu söylemekten çekinmeyin. Ancak telefonla yapılan doğru modern iletişimin aynı zamanda bir sanat, yetenek ve kırılma ya da hayal kırıklığına uğramayan bir yetenek olduğunu unutmayın. Bu nedenle, gayri resmi bir konuşmada bile, konuşamadığınız ve tekrar aramanız gerektiğini söyleyemediğiniz için özür dileriz. Ancak bu sözü yerine getirmeyi unutmayın. Ya da ne zaman arayacağınızı söyleyin, herhangi bir nedenle geri arayamazsınız. Bununla sadece görgü kurallarına uymakla kalmayacak, aynı zamanda size hitap eden kişinin dikkatine saygı gösterdiğinizi göstereceksiniz.

Küçük bir katkı: Eğer yeterince sık birisiyle konuşursanız, özellikle sadece kız arkadaşlarınızla değil, iş için, iş iletişimi için, belirli bir zamanda anlaşmanız tavsiye edilir. İş ortağı, örneğin, öğleden sonra saat 3.00’de onu aradığınızı biliyorsa, konuşmaya hazırlanabileceğini. Ve bunun tersi: Bir iş görüşmesinin beklemeye değer olduğunu biliyorsanız, örneğin, saat 11: 15'te, bu size işinizi bu andan önceki ve sonraki günden önce planlama fırsatı verir - bu tam olarak sizin için görüldüğü gibi.

Hiç kimse kız arkadaşlarınızla aynı fikirde olmanızı ve 10 dakikalık günlük konuşmalar için zaman belirlemenizi engeller. Telefonla gayrı resmi iletişimin ne zaman gerçekleşeceğini bilmek de uygundur, çünkü her kız ve kadın çok fazla ev işlerine sahiptir ve kararlarının arkadaşça bir konuşma ile zamanında uyuşmaması gerekir.

Sesin tonunu unutma. Gülümseyin!

Telefonda konuştuğunuz bir kişiyle hiç tanışmadıysanız, kendinize ait olumlu bir izlenim yaratmanın tek yolu sesinizin tonları olacaktır. Bu nedenle, ses tonuna özel önem verilmelidir, çünkü bu, önemli bir konuşma için uygun bir ortam yaratabileceğinizdir. Konuşma sırasında gülümseyecekseniz, görünmez konuşmacınız sizin için sempati duyacak. Bu, kendinize düzenlemenize yardımcı olacak ve konuşmanız daha verimli olacak.

Ve gayri resmi bir konuşma sırasında, yardımsever bir ton da çok önemlidir. Neden? Sadece durumu hayal edin: sizin için her şey yolunda, ama annen veya kız arkadaşınla bir şekilde kuru, soğuk, cansız konuşuyorsun. Böyle bir durumda, telin diğer tarafındaki kişi endişelenecek ve sorular sıfırdan başlayacak veya sizin tarafınızdan rahatsız edilecektir. Ama siz kendiniz mükemmel bir şekilde anlıyorsunuz, kalbinizle yakın insanlarla iyi iletişim kurmanın bir iş görüşmesi sırasında iş ortakları ile olduğundan daha önemli olduğunu biliyorsunuz.

Doğal olarak, gayrı resmi bir sohbette, sadece gülüşler değil, kahkahalar, şakalar ve şakalar da mümkündür. Ancak, eğlenmek, hala en iyi arkadaş olsa bile ve onun bir ifadesine cevap olarak çok eğlenceli bir cezanız olduğunu bile, görgü kurallarına dikkat etmeli ve konuşmacıyı bölmemelisiniz. Aksi halde şakalar hakaret ve suçlamalarla sonuçlanabilir.

Düşünceyi doğru bir şekilde ifade ederek net ve ölçülü konuşun

Bir iş görüşmesinin amacı karşılıklı mutabakat sağlamak, muhatapların her bir argümanına karşı argüman getirme arzusu değil olmalıdır. Arayana düşüncelerinizi çekmesi için yeterli zaman verin, ancak dikkatini kaybetmemesi için konuşmayı ertelemeyin. Uzun ve ayrıntılı bir akıl yürütmekten kaçınarak, sorunun özünü olabildiğince doğru bir şekilde iletmek için yaklaşmakta olan konuşmayı önceden düşünün.

Telefonda konuşurken, konuşma hızının normal bir konuşmada neredeyse yarısı kadar olması gerekir. Bu, esasen, sizi dinleyen kişinin, duymadan ziyade diğer duyu organlarının algılanmasında kullanabilme becerisinde sınırlı olması nedeniyle gereklidir. Görsel temas, jestler, yüz ifadeleri ve diğer sözsüz iletişim araçları daha iyi bir anlayışa katkıda bulunurken, telefon görüşmesinde muhatapınız yalnızca sesinizi duyar. Bu yüzden normalden biraz daha yavaş konuşmaya çalışın, kelimeleri açıkça söyleyin ve kısa cümleler kullanın. Kısa ve net konuşun.

Konuşmanın en iyi hızını kolayca belirleyebilirsiniz, konuşmanın en başında konuşmacınızın nasıl konuştuğunu dinlerseniz. Eğer bir anlayışa ulaşmak istiyorsan, konuşma hızına tam olarak uysan daha iyi olur. Bir kişi yavaş konuşursa, düşüncenizi takip etmek için “dakika başına yüz kelime” dinleyerek vakti olmayacaktır. Eğer muhatap hızlı konuşuyorsa, belki acelesi var ve yavaş, aralıklı konuşma duraklamaları onu kızdıracak.Seninle bir daha konuşmak isteyecek olması pek mümkün değil.

Tüm bu kurallar sadece iş iletişimi için değil, aynı zamanda gayri resmi konuşmalarda da kullanılmasını sağlıyor. En son haberleri en iyi arkadaşınıza söyleseniz bile, mırıldanmamalı ya da konuşmamanız gerekir - görgü kuralları muhataplara saygı duymanızı, düşünmelerini, hayal etmelerini, zaman vermelerini teşvik eder. Telefonda konuşma sanatının, kibar bir kişiyle konuşmaktan ahlaki bir zevk almak, anlatmak ve duymak olduğunu ve hatırladığını unutmayın.

Sohbeti sonlandırma

Sadece sizi arayan muhatapınızın ihtiyaç duyduğu her şeyi söylediğinden emin olduğunuzda telefonu kapatın. Muhatabı cümlenin ortasında kesmek ve telefonu kapatmak, sizin için çok kaba olacaktır. Sonunda, muhabirinizin söylediğiniz her şeyi duyduğundan ve size söylediği her şeyi anladığınızdan emin olmak için konuşmayı kısaca özetlemelisiniz. Bu, olası yanlış anlamaların önlenmesine yardımcı olacaktır.

Konuşma beklenenden daha uzun sürdüyse, bunun sonunda özür dilemeyin, muhatapınıza zaman ayırdığınız için teşekkür edin. Bu şekilde, çalışma zamanına saygı duyduğunu gösterecek ve konuşmayı özür dileyen bir tonla bitirmek zorunda kalmayacaksın. Birbirinize iyi şanslar diliyoruz ya da iyi günler diliyoruz. Böyle bir dilek, önemli bir telefon görüşmesini kibarca sonlandırmaya yardımcı olacaktır.

Bu iş iletişimi kuralları gayri resmi davalarda yansıtılmaktadır. Kalbinize sevgili biriyle görüşmeyi bitirmek, “Güle güle” diyemezsiniz - ve sadece telefonu kapatın. Acele olsa bile cevabını beklemek gerekiyor. Prensip olarak, iyi eğitimli bir kızın görgü kuralları, sadece tanıdıklarınız veya akrabalarınız için aynı kurala uymanız gerektiği anlamına gelir. Ve tabii ki, tüpün diğer tarafındaki kişi size ilk önce şöyle diyorsa: “Hoşçakal”, kibarca hoşça kal dediğine emin ol. Bunu yapmazsanız, sadece kırgın olabileceği açıktır. Bir insan sizi ne kadar yakından algılarsa, o kadar derin hakaret olur. Telefonla yapılan doğru ve modern iletişimin muhatapların duygularına özen gösterilmesini gerektiren bir sanat olduğunu unutmayın.

Bu nedir?

İş iletişimi - profesyonel görevlerin uygulanması veya iş ilişkilerinin kurulması. Telefondaki iş iletişimi, dikkatlice hazırlanılması gereken özel bir süreçtir.

Bir telefon görüşmesi yapmadan önce bazı temel hususlar netleştirilmelidir.

Bu çağrı gerçekten gerekli mi?
Bir ortağın cevabını bilmek önemli mi?
Kişisel bir toplantı mümkün mü?

Telefonda konuşmanın kaçınılmaz olduğunu bulduktan sonra, önceden görüşmek ve gözlemlerini yüksek düzeyde profesyonel bir konuşma yapmaya yardımcı olacak kuralları hatırlamak gerekir.

Özellikler ve standartlar

Telefon görüşmesi politikası oldukça basittir ve içerir aşağıdaki aşamalar:

tebrik,
görünüm
muhatap ile serbest zaman durumunun açıklığa kavuşturulması,
Sorunun niteliğinin kısaca tanımlanması,
soru ve cevapları,
konuşmanın sonu.

Telefon konuşma kültürü, iş iletişiminin önemli bileşenlerinden biridir. Telefon iletişiminin özelliği, uzaktan iletişim faktörü ve sadece bir bilgi kanalının kullanımı ile belirlenir - işitsel olan. Bu nedenle, telefon iletişimini düzenleyen etik normlara uyulması, kuruluşun faaliyetlerinin etkinliğini ve ortaklarla ilişkilerin gelişimini belirleyen önemli bir faktördür.

Bir iş telefonunun giden aramalar için görgü kuralları, birkaç kural içerir.

Çevirmeden önce telefon numarasının doğruluğunu kontrol etmelisiniz. Bir hata durumunda, çok fazla soru sormayın.Aboneden özür dilemek ve çağrıyı tamamladıktan sonra bir kez daha numarayı belirtip geri aramanız gerekir.
Önkoşul teslimi. Muhataptan gelen selamlamanın ardından, selamlama kelimelerini, şirketin adını, aramayı yapan çalışanın konumunu ve adını kullanarak cevap vermeniz gerekir.
Hedefi ortaya çıkaran bir planın önceden yapılması önerilir (grafik / şema veya metin şeklinde). Bir telefon görüşmesi sırasında uygulamalarını kaydedebilmeniz için gözünüzün önünde görevlerin tanımlanması gerekir. Ayrıca, belirli bir amaca ulaşma yolunda ortaya çıkan sorunları not almayı da unutmayın.

3-5 dakika, bir iş görüşmesinde harcanan ortalama süredir. Bu boşluk yeterli değilse, kişisel bir toplantı düzenlemek için makul bir karar olacaktır.
İnsanları sabah erken saatlerde arayarak, öğle tatilinde veya iş gününün sonunda arayarak rahatsız edemezsiniz.
Eş ile önceden kararlaştırılmayan bir spontan görüşme durumunda, muhatap ile serbest zaman mevcudiyetinin açıklığa kavuşturulması ve arayan soruyu çözmek için gereken yaklaşık sürenin belirlenmesi zorunludur. Kartvizit arama sırasında meşgulse, başka bir zaman belirleyebilir veya randevu alabilirsiniz.
Sohbeti sonlandırırken, muhataplara zamanları veya aldıkları bilgiler için teşekkür etmek gerekir.

Telefon görüşmesi kesilirse, aramayı başlatan kişi geri aramalıdır.

Gelen aramalar için telefon konuşmalarının görgü kuralları ayrıca birkaç önemli nokta içerir.

Aramayı en geç üçüncü bip sesinden sonra yanıtlamanız gerekir.
Bir yanıt verirken bir ad veya organizasyon vermeniz gerekir. Büyük bir şirkette, bir şirket değil, bir departman olarak kabul edilir.
Yanlışlıkla yapılan bir çağrı durumu netleştirmek için kibarca cevaplanmalıdır.
İş için kullanılan malzemeler görünür olmalı ve konuşma planı gözünüzün önünde olmalı.
Aynı anda birden fazla bağlantıdan kaçınılmalıdır. Aramalar sırayla yapılmalıdır.
Ürünü / hizmeti veya işletmenin çalışmasını bir bütün olarak eleştirmek için yapılan çağrıya cevap vererek muhatapların durumunu anlamaya çalışmak ve bazı sorumluluklar almaya çalışmak gerekir.
Çalışma saatleri dışında telesekreterin eklenmesi önerilir. Mesaj, tüm müşteriler için faydalı olacak gerçek bilgileri göstermelidir.
Sorulan çalışan yerinde değilse, ona bilgi aktarırken yardım etmelisiniz.

İş iletişiminin genel ilkelerini telefonla vurgulayabilirsiniz.

Müşterilerle yapılan telefon görüşmeleri için önceden hazırlık yapılması, hedefler, ana noktalar, gelecek konuşmanın yapısı ve görüşme sırasında ortaya çıkabilecek sorunları çözme yolları ile ilgili bir plan yapılması gerekmektedir.
İlk veya ikinci sinyalin ardından telefonu sol elinizle (sol el - sağ) almanız gerekir.
Konuşma konusuyla ilgili bilgileri dikkate almak gerekir.
Abonenin konuşması düzgün ve kısıtlamalı olmalıdır. Eşi dikkatlice dinlemek ve konuşma sırasında onu bölmemek gerekir. Sohbete kendi katılımınızı küçük açıklamalar ile güçlendirmeniz önerilir.
Telefon görüşmesinin süresi dört ila beş dakikayı geçmemelidir.

Bir tartışma durumunda, ortaya çıkan duyguları kontrol altına almak gerekir. İfadelerin adaletsizliğine ve ortak taraftaki yüksek tonlara rağmen, kişi sabırlı olmalı ve anlaşmazlığı sakince çözmeye çalışmalı.
Tüm konuşma boyunca, tonlama ve ses tonunu izlemek gerekir.
Diğer telefon görüşmelerine cevap vererek konuşmayı kesmek kabul edilemez. Son çare olarak, aboneden konuşmayı kesmek zorunda kaldığı için özür dilemeniz gerekir, ancak bundan sonra ikinci çağrıya cevap verilir.
Masada bir kağıt ve bir kalem olmalı, böylece gerekli bilgiler zamanında kaydedilebilir.
Sohbeti sonlandırabilir, arayanı arayabilirsiniz.Sohbeti birkaç dakika içinde durdurmanız gerekirse, kibarca sonlandırmanız gerekir. Konuşmacıdan özür dilemek ve verilen dikkat için teşekkür ederim.

Bir iş görüşmesinin sona ermesinden sonra, konuşmada yapılan hataları tanımlayarak stilini ve içeriğini analiz etmeye biraz zaman ayırılmalıdır.

Daha önce belirtildiği gibi, telefonla iş iletişimi çok fazla zaman gerektirmez. Kurallara göre, böyle bir telefon görüşmesi 4-5 dakikadan fazla sürebilir. Bu, tüm soruların çözülmesine izin veren en uygun zaman dilimidir.

Ofis telefonunda iş iletişimi sırasında, aramanın yapısını oluşturan aşamaların sırasını izlemelisiniz.

Aramanın yapıldığı günün saatine karşılık gelen özel ifadelerle tebrik.
Sanal muhataplara, çağrı yapan çalışanın adı ve konumu ile kuruluşun adı mesajı.
Muhatap serbest zaman durumu hakkında bildirim.
Temel bilgilerin özlü özeti. Bu aşamada, sorunun özünü bir veya iki cümlede tanımlamak gerekir.
Onlara sorular ve cevaplar. Muhatap sorularına ilgi göstermek gerekir. Onlara verilen cevaplar net olmalı ve doğru bilgi vermelidir. Aramayı cevaplayan çalışan, söz konusu soruda yetkin değilse, görüşmeye tam olarak cevap verebilecek birini davet etmelisiniz.
Sohbeti sonlandır. Telefon görüşmesi başlatıcısını durdurur. Ayrıca kıdemli bir memur, yaş ve kadın tarafından da yapılabilir.

Sohbeti tamamlayan ifadeler, çağrı için şükran sözleri ve iyi şanslardır.

Bir cep telefonu görüşmesinin etkinliğini artırmak için genel önerileri izlemelisiniz:

gerekli yazışmaları önceden hazırlamak,
sohbete ayarlamak
Sakinleşirken düşüncelerinizi açıkça belirtin,
anlamlı kelimeleri düzelt
monotonluktan kaçının, konuşma hızını değiştirin,
Doğru konuşma anlarında duraklamalar yapın,
hafızaya alınacak bilgileri yeniden üretmek,
sert ifadeler kullanmayın
Reddedildikten sonra kişi dostluğunu korumalı ve muhataplara saygı göstermelidir.

Diyalog Örnekleri

Aşağıdaki telefon görüşmeleri örnekleri, iş iletişiminin özünü anlamanıza yardımcı olacaktır. Diyaloglar, yanlış anlaşılmaların önüne geçmek için bir müşteri veya iş ortağıyla telefonla nasıl konuşulacağını açıkça göstermektedir.

1 numaralı telefon diyaloğu örneği.

Otel Yöneticisi - Günaydın! Otel "İlerleme", rezervasyon departmanı, Olga, sizi dinliyorum.
Misafir - Merhaba! Bu Maria Ivanova, "Masal" şirketinin temsilcisi. Rezervasyonda değişiklik yapmak istiyorum.
A - Evet, elbette. Neyi değiştirmek istersiniz?
G - Varış ve ayrılış tarihini değiştirmek mümkün müdür?
A - Evet, elbette.
D - İkamet süresi 1 ila 7 Eylül arasında değil, 3 ila 10 arasında olacaktır.
A - Tamam, rezervasyon değişti. 3 Eylül'de otelimizde sizleri bekliyoruz.
G - Çok teşekkür ederim. Hoşçakal!
A - Size en iyi dileklerimle. Hoşçakal!

2 numaralı telefon diyaloğu örneği.

Sekreter - Merhaba. Firma "Tatil".
Ortak - Tünaydın. Bu, "Fantezi Uçuşu" nun yaratıcı ekibinin temsilcisi Elena Petrova. Yönetmeninizle konuşabilir miyim?
S - Maalesef şu anda ofiste değil - toplantıda. Yardımcı olabilir miyim Bir şey iletebilir mi?
P - Evet, söyle bana, ne zaman olacak?
S - Öğleden sonra sadece saat üçte dönecek.
P - Teşekkürler, seni sonra ararım. Hoşçakal!
S - Hoşçakal!

Etik, yalnızca iş ortaklarının iş ilişkilerini kontrol etmekle kalmaz ve rakiplerle bağlantılar kurar, aynı zamanda telefon görüşmesini uygun şekilde organize etmenin bir yoludur.Her bir öğenin ayrıntılı bir çalışmasını içeren, telefonla iş iletişimi kurallarına uyma, etkili bir sonuç ve uzun vadeli bir ortaklık sağlar.

Her gün için not

Her zaman gözünüzün önünde bir not yardımı ile sağlayabilirsiniz. Telefonla yetkili iş iletişimi kurallarına tam olarak uymak.

Her zaman merhaba de.
Sesini yükseltmekten, çığlık atmaktan kaçının.
İş hakkında konuş.
Aramayı geciktirmeyin.
Sabah erken veya akşam geç saatlerde arama yapmayın.
Numara çevirirken hata yaparsanız özür dileriz.
Herhangi bir soruya cevap verirken nezaket ve iyi niyet gösterin.

İşletme İletişiminde Konuşma Görgü Kuralları

İş iletişiminin özelliği, örneğin bir iş etkisinin veya ürünün üretilmesiyle ilişkili belirli bir faaliyet türünden kaynaklandığı veya buna dayandığı gerçeğinden kaynaklanmaktadır. Aynı zamanda, iş iletişimine taraflar, insan davranışının gerekli normlarını ve standartlarını (etik dahil) tanımlayan resmi (resmi) statülerde görünürler. İş iletişiminin özelliği, belirlenmiş kısıtlamalara, kültürel ve ulusal geleneklere ve etik mesleki ilkelere bağlı olarak ifade edilen düzenlemedir.

İş iletişiminde konuşma görgü kuralları, hizmet sektöründeki bireyler arasındaki temasların geliştirilmesinde karmaşık bir süreçtir. Resmi temasın çeşitli durumlarında “yazılı olmayan” ve “yazılı” davranış normları vardır. Belli bir siparişin kabul edilmesinin yanı sıra tedavi hizmet biçimine iş görgü kuralları denir. İnsanların karşılıklı anlayışını teşvik eden, ayrıca kolaylık, pratiklik ve uygunluk yaratan kurallar yaratır.

İş görgü kuralları, kurallardan oluşur: normlar (yatay), ekip üyeleri arasında hareket eden, ayrıca talimatların (dikey), lider ve alt karakteristiğin özelliği.

İş ahlakında konuşma kurallarının genel şartının, hoşuna gitmeyen ve hoşlanmadıklarından bağımsız olarak, tüm çalışanlara ve ortaklara karşı ihtiyati bir tutum olduğu düşünülmektedir. İş etkileşiminin düzenlenmesi konuşmaya dikkatinde belirtilmiştir.

İş dünyasında konuşmada görgü kuralları, toplumun geliştirdiği bir dil davranışı normları, görgü kuralları durumlarını, isteklerini, selamlarını düzenlemenizi sağlayan tipik hazır formüller, “lütfen”, “merhaba”, “tanıştığımıza memnun oldum”, “özür dilememe izin ver” gibi teşekkürler. . Sürdürülebilir yapılar, psikolojik, sosyal, yaş özellikleri dikkate alınarak seçilir.

İş iletişiminde konuşma kuralları, insanlar arasında iletişim kurulmasını, ortak faaliyetler inşa etmek için belirli bilgilerin değiş tokuşunu, işbirliğini içerir.

İş iletişiminde şu aşamalar vardır:

tanıdık olmak ve başka bir insanı anlamak gibi iletişim kurmak,

İletişimin şu anki durumuna yönelim ve duraklama anlayışı,

sorunun tartışılması

problem çözme

çıkış kontağı (son).

Resmi iş bağlantıları, ortaklık prensiplerine, karşılıklı taleplere ve işin ihtiyaçlarına ve çıkarlarına dayanmaktadır. Doğrudan temasta, yani doğrudan konuşma, sözlü ve sözlü olmayan iletişim daha büyük önem taşır. Telefonla veya sohbet yoluyla mesajlaşma, yaygın iletişim biçimleridir.

İş iletişimi kuralları, aynı anda ustalaşmak imkansız olan gerçek bir sanattır. Standartlara, kültüre, davranış kurallarına uymak, kariyer basamaklarını yükseltmede birincil rol oynayacaktır. Bir tomurcuklanma uzmanıysanız, aynı zamanda bir şirket yüzünü kullanıyorsanız, kendinizi bir ekibin parçası olarak düşünün ve sunun. Gündelik yaşamdaki “merhaba” selamı, “ilişkileri sürdürmeye istekliyim” anlamına gelir; bu etiketin yokluğu, ilişkileri sürdürme arzusunun eksikliği olarak okunur.Bu nedenle norm, müşterilerin, çalışanların, ziyaretçilerin, konuşmanın başlangıcında ve sesli temasa girme niyetinin bulunmamasının selamıdır.

İş iletişiminde, konuşma etiketi, çeşitli durumlarda kullanımları için belirli kuralların yanı sıra bir dizi konuşma etiketi aracıdır.

İş görgü kuralları, aşağıdaki önemli noktaları içerir:

iş toplantılarına geç kalamazsın

Konukların kabulü tam bir hazırlık sağlar (müzakere planının geliştirilmesi, meslektaşlarla tartışma),

uygun titiz görünüm,

Toplantıdan önce ilgilendiğiniz tüm soruları göz önünde bulundurmak üzere buluştuğunuz kişiler hakkında bilgi toplamak önemlidir.

İş görgü kuralları ve protokolü

Protokol bir tebrik, sunum, itiraz ve bir el sıkışma içerir. Katılımcılar henüz tanıdık değilse, kendinizi tanıtmalısınız. İş iletişimi protokolünde birincisi alıcı tarafın başında, daha sonra konuklar arasındaki bölümdür. Sonra personelin geri kalanını temsil ediyorlar. Büyük bir delegasyon geldi ise, katılımcıların isim ve sırasına göre listelendiği katılımcıların listesini göndererek ad vermekten kaçının.

Bir iş toplantısında, en genç olanı daima kıdemlidir, daha önce bir partnerle tanışmış olmanız önemli değil, o zaman kendinizi tekrar tanıtmanız gerekir. Eğer biri kendini tanıtmamışsa, güvenle ondan soru sorabilirsin, ama bir daha sorma. İsimleri derhal ezberlemek gerekir, böylece garip durumlar olmaz. Bir iş toplantısında yapılan el sıkışma bir anlaşmanın işareti olarak kullanılır ve tebrik ifadesinden hemen sonra kullanılır. Seni başka biriyle tanıştırırken, sana ilk ulaşan odur. Bir el sıkışma sağ el ile yapılır, eğer meşgulse sola doğru hizmet eder, ancak önceden özür diler.

Bir el sıkışmasının girişimi eski olandan ve daha yüksek pozisyona sahip birinden geliyor. Kadınlara karar verme hakkı verilir: ona yardım etmek ya da vermemek. Görgü kurallarına göre, selam veren ilk kişidir. Gruba yaklaşmak ve üyelerden biri ile el sıkışmak, herkesle aynı şeyi yapmak zorunda. Grup büyükse sözlü selamlar sınırlıdır. Bir el sıkışma için uzanmış el ile bir el sıkışma ile yanıt vermezseniz, bu bir hakaret olarak kabul edilir.

Ortaklarla ismiyle bağlantı kurma hakkının bilinmesi önemlidir. İletişimde, aşinalık kabul edilemez, istisnasız olarak hepinize “Siz” e gönderme yapmanız ve bir kişiyi yalnızca ismiyle ve patronimik olarak aramamanız duruma bağlıdır. Üçüncü kişide bulunanlar hakkında konuşmamak, muhatapları kesmek değil, duygularınızı her zaman kontrol etmek, yeterli konuşma yüksekliğini izlemek ve parazitlerin kelimelerinin kullanımını ortadan kaldırmak önemlidir.

İş iletişimi etiği ve kuralları

Etik, çalışma konusu ahlak olan felsefi bir bilimdir. Etiğin pratik önemi insan iletişimi alanında görülmektedir ve insanların iletişimi ortak faaliyetler sürecinde önemli bir unsurdur. İnsanların ahlakla ilgili ortak faaliyetleri tarafsız olamaz. İş iletişimi kurallarına uymak, iş dünyasında ve iş dünyasında başarıyı belirleyecek en önemli unsurdur. Psikologlar, mali işlerdeki veya teknik alandaki başarının yüzde 15'i için profesyonellik ve yüzde seksen beşinin iş iletişimi sağlama yeteneğine bağlı olduğunu söylüyorlar.

Sosyoloji Doktoru Jen Yager, iş görgü kurallarının altı prensibine dikkat çekti:

Dakiklik, zamanında çalışma,
Gizlilik (bir şirketin sırrını veya meslektaşlarının kişisel yaşamını, işlemin sonuçlarını saklayarak),
Güleryüzlülük, nezaket, her durumda iyi niyet, başkalarına gösterilen dikkat (tezahür, patron, astları),
Fikirlere, eleştirmenlere ve aynı zamanda meslektaşların, astların ve üstlerin tavsiyelerine saygı göstermek (işinizin kalitesiyle ilgili şüphelerinizi ifade ettiklerinde, diğer insanların deneyimine ve düşüncelerine değer verdiğinizi gösterin),
Kıyafet kodu eşleştirme - kıyafet kodu,
Konuşmanızı, konuşmadaki yeminli kelimelerin eksikliğini kontrol edin.

İş iletişimi etiği ve görgü kuralları, kişinin ahlaki niteliklerine ve etik kategorilerine dayanmalıdır: doğruluk, dürüstlük, cömertlik, alçakgönüllülük, saygınlık, görev, vicdan, onur, iş ilişkisine ahlaki bir karakter kazandırmak.

Öğle yemeğinde iş toplantısının görgü kuralları aşağıdaki noktaları içerir:

Konuk ofisine yakın bir ofiste veya restoranda toplantı yapılması,

toplantı başlatıcısı bir masa sipariş eder,

Akşam yemeğinin katılımcılarının zevkleri ve tercihleri hakkında önceden bilgi almak önemlidir.

Gastronomik tercihleri bilmiyorsanız, restoranın menüsünü bulun: Et ve sebze yemeklerinin seçimi ne kadar zengin

sigara içilmeyen odada rezerve edilen masa

Toplantı başlatıcısı 15 dakika önce restorana gelir.

yemeklerin seçimi bilinen yemeklerle sınırlıdır,

Toplantı ofiste düzenlenmişse, bir konferans salonunda veya toplantı odasında yapılır,

Bu öğle yemeği sipariş edilen personele hizmet vermektedir.

Yemeğin temel amacı, genel ifadelerle başlayan ve yavaş yavaş konuya giren bir iş sohbetidir.

Bu gayri resmi toplantıda, soyut konuları etkileyen, espriler yapmak uygun olacaktır, ancak her şeyde doğruluk ve dokunma gereklidir.

İş İletişiminde Telefon Etiketi

Telefon konuşmaları sırasında konuşmada görgü kuralları önemli bir rol oynar, çünkü muhatap görmez, ancak yalnızca sizi duyar. Konuşma hacmini izlemek, açıklık, hız ve aşağıdaki kurallara uymak önemlidir: çağrı en geç 3 bip sesinden sonra cevaplanmalıdır. Bu durumda, kendinizi ararsanız, en geç 5 bip sesiyle telefonu kapatın.

Konuşmanın başında bir tebrik olmalı. Bir konuşmaya başlamadan önce diğer tarafla konuşmanın uygun olup olmadığını sorun. Arıza durumunda, ne zaman geri arayacağınızı belirtin. Konuşmayı sonlandırır ve ayrıca telefon görüşmesinin kesilmesinden sonra başlatıcıyı geri çağırır. Çağrınız üçüncü bir taraf adına ise, örneğin, bir sekreterseniz, o zaman aradığınız şirket adına çağrı yapın ve yaklaşmakta olan konuşmanın konusunu kısaca belirtin. Siz kendiniz üçüncü bir tarafsanız ve bağlanmanız istenirse, konuşmanın amacını belirtin.

Mesai saatleri dışında tüm kişisel aramaları yapın. Geri arayacaklarına söz verdiler - geri aradığınızdan emin olun. Sesinizi sesinde dinleyin, konuşma sırasında çiğnemeyin. Konuşmacıya konuşmasını tamamlaması için fırsat verin. Diğer insanlarla çapraz telefon görüşmeleri sırasında konuşmak yok. Bağlantı düşük kalitede ise, bir süre sonra sohbete devam etmek doğru olacaktır. Bu durumda, her iki taraf da bir çağrı sonlandırma başlatabilir.

Telefonda konuşmadan önce düşünmeniz gerekenler

Yaklaşan konuşmada ulaşacağınız hedef,
bu konuşma olmadan yapabilir miyiz
muhatap konuşmanın konusunu görüşmeye ne kadar hazır olduğunu,
Konuşmanın başarıyla sonuçlandığına güveniyor musun?
sorman gereken belirli sorular
konuşma sırasında hangi soruları sorabilirsiniz
müzakerelerin sonuçlarının başarılı sayılabileceği ve başarısızlık durumunda nelerin alınabileceğini,
muhatapınız üzerinde ne gibi etkileme yöntemleri kullanabileceğinizi,
muhatabınız itiraz etmeye başlarsa, daha yüksek bir tonda olursa veya tartışmalarınıza cevap vermezse, nasıl davranacaksınız?
Bilgilerinize güven duymazlarsa nasıl cevap vereceksiniz?

Konuşma için hazırlık

Bir telefon görüşmesine başlamadan önce aşağıdaki adımları uygulamanız gerekir:

Görüşme sırasında gerekli olan belgeleri hazırlayın: raporlar, broşürler, yazışmalar, çalışma eylemleri vb.
Bilgi kaydetmek için bir kağıt, tablet veya başka bir cihaz hazırlayın.Ses kaydediciyi kullanmak durumunda, uyarmak ve kullanmak için onayınızı istemek gerekir.
Gözünüzün önünde, konuşmanın doğru kişiyle sadece isim ve patronim ile temas kurması gereken görevlilerin bir listesini yapın.
İşaretleyicinin vurguladığı en önemli noktaları içeren önünüzde bir konuşma planı ayarlayın.

Konuşma planı

Telefon görüşmeleri en az tanıtım amaçlı monologunuz olan 3 dakikayı geçmemelidir. İşte böyle bir giriş için yaklaşık plan:

konuşmacının sorunun özüne tanıtımı (40-45 saniye)
Bu konuda pozisyon ve yetkinlik seviyesinin isimlendirilmesi ile karşılıklı sunum (20-25 dakika)
durumun tartışılması, problemler (1-2 dakika arasında)
Sonuç, özet (20-25 saniye)

Sorun nihayet çözülmediyse, belirli bir süre için tekrarlanan bir aramaya katılmanız gerekir. Konuşmanın kiminle devam edeceğini netleştirmek önemlidir - aynı kişi veya bu konuda daha yetkin veya daha geniş bir yetki alanına sahip başka bir çalışanla.

Telefon görgü kuralları

Her zaman sizi aradığınız kişiyi selamlayın ve kendinizi aradığınızda görgü kurallarını kullanın. Bunlar, günün belirli bir saati ile ilişkili tebrik sözcükleri olabilir ("İyi öğlenler!", "Günaydın!", "İyi akşamlar!"). Bu tür ifadelerden kaçınmak daha iyidir: "Dinliyorum", "Merhaba", "Şirket".

Tonlamalarına dikkat et. Konuşmacının bulunduğu yeri arayabilir, onun içinde doğru algıyı yaratabilir ve bunun için elbette, kibarca, sakince, ancak daha fazla ünlem olmadan konuşmak zorunda kalır: Aşırı coşku da pekiştirilebilir.

Kendini tanıtmayı unutma. Konuşmacıyı selamladıktan sonra, kuruluşunuzu arayın, böylece kişi nereye döndüğünü bilir. Sohbeti başlatmasını kolaylaştırmak için, adınızı ve konumunuzu belirtin; böylece görüşmeci sizinle konuşmaya devam edip etmeyeceğini veya daha yüksek bir temsilci ile konuşması gerektiğini belirleyebilir.

Kendinizden bazı kuruluşları aradığınızda, aşağıdaki ifadelerle sohbet başlatmamaya çalışın: "Bu sizi rahatsız ediyor." Veya "Bu sizi rahatsız etti.". Bu tür ifadeler, kişinin uyanmasına neden olur ve aramanız istenmeyen olarak algılanabilir.

Zaten belirli konuşmacıyı aradıktan sonra, şimdi sizinle konuşmasının onun için ne kadar uygun olduğunu belirtin. Sizinle iletişim kurabileceğinizden emin olduktan sonra, doğrudan görüşme konusuna gidin: iş adamları kısa olmalı ve müzakere başından ayrılmamalıdır.

Şirketinizi aradıklarında, görgü kuralları ikinci veya üçüncü görüşmeden sonra telefonu almayı içerir. Bunu ilk görüşmeden sonra yaparsanız, olası muhatap şirketinizin işe fazla yüklenmediğine karar verebilir.

Arayan başka bir şirket temsilcisine ihtiyaç duyuyorsa, aramayı “keserek” kapatmanıza gerek yoktur. Bekletme işlevini kullanarak, bekleme moduna geçmek veya istenen kişiye geçmek gerekir. Doğru kişi orada değilse, ona tavsiyelerde bulunup bulunamayacağını veya başka yardımlar isteyip istemediğinizi sorabilirsiniz. Yardım etmeyi reddederse, neyi geçmeniz gerektiğini, hangi mesajı bırakacağınızı sorun.

Yeni muhatap dinlerken, konuşma hızına adapte olmaya çalışın: eğer bir insan yavaşça konuşursa, belki de sadece bilgiyi algılamaz, aynı zamanda derhal analiz eder. Hızlı konuşursa, hevesle sorular sorarsa, yavaşlığınız ve yavaşlığınızdan rahatsız olabilir.

Telefondaki tüm konuşma boyunca sigara içmenize, bir şeyler çiğnemeye ya da içmenize gerek yok. Bir sigara veya sandviç ayırdığınızdan, kupayı kahve veya çay ile hareket ettirdiğinizden emin olun.

Sohbeti bitirdikten sonra konuşmacıya elveda deyin, ancak ondan önce size bir sorusu olup olmadığını sorun. Konuşmanın başlatıcısıysanız, muhatap için zaman ayırdığınız için özür dilemeyin. Konuşmacıya şu sözcüklerle teşekkür ederseniz daha iyi olur: "Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.Daha fazla işbirliği yapmayı umuyoruz. "

Sonuç yerine

Konuşmanız çok gelişmediyse, telefonda konuşmak, konuşmadaki eksiklikleri ağırlaştırır. Bu nedenle, telaffuzu çok iyi yapmadığınız sözcüklerden ya da stresinden emin olmadığınız sözcüklerden kaçınmalısınız. Kulağı tarafından kötü algılanan isimler, heceler, hatta heceler tarafından telaffuz edilir.

Telefonda konuşmak gerçekten öğrenilebilecek ve öğrenilebilecek bir sanattır. Ne de olsa, yalnızca bir telefon görüşmesi, ön toplantılar ve müzakereler sürecinde ulaşılması imkansız olanı yapabilir.

Bir bakışta, bir gülümsemede, yüz ifadelerinde, arkadaşça el sıkışmalarında eşiniz üzerinde güçlü bir etkiye sahip olabileceği ve bunun telefon iletişiminde dışlanacağı unutulmamalıdır. Dikkatsiz bir kelime ile bilinmeyen bir konuşmacıyı kırmak mümkündür. Bazen bir kişinin ilk izlenimini oluşturan telefon görüşmesidir. Doğru yapmaya çalış.